近年来，云南省红河哈尼族彝族自治州蒙自市鸣鹫镇坚持和发展新时代“枫桥经验”，创新推出“五心话疗法”工作模式，组建乡土“话疗师”队伍，以情感疏导化解群众心结，从源头化解矛盾纠纷，交出了一份“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的基层治理优异答卷。

一起信访积案的处置突破，催生了调解思路的转变。此前，辖区一名群众因意外事故多次上访，工作人员宣讲政策、核算赔付标准，却始终难以化解当事人心中积怨。镇干部转变工作方式，放下法条和说教，沉下心倾听群众心声，发现群众纠结的不仅是经济赔偿金额，更多是希望自身的遭遇得到理解和正视。

这件事让全镇干部意识到，矛盾调解的核心是先要解开群众心里的“疙瘩”，唯有先共情民心再释法明理，才能打通干群沟通壁垒、化解矛盾隐患。由此，鸣鹫镇创新探索推出“五心话疗法”调解模式，推动基层治理从事后被动处置，向源头前置“治未病”主动治理的转变。

所谓“五心话疗法”，即耐心听、细心思、巧心辩、诚心联、用心办五步闭环工作法，贯穿矛盾化解全过程。耐心听，是指敞开群众倾诉窗口，网格员入户、综治接访时，做到不打断、不辩驳。细心思，是指建立矛盾纠纷台账档案，剖析根源，分类梳理问题类型，为矛盾精准画像，分类施策化解风险。巧心辩，是指摒弃强硬说教，循循善诱引导群众换位思考、自我释怀，让多起僵持多年的民生纠纷得到平和处置。诚心联，是指联动派出所、司法所、民政、妇联等多部门协同会商、联动处置，破解群众生产生活中的实际难题。用心办，是指构建诉求闭环办理机制，明确办理流程、办结时限，全镇民生诉求按期办结率达100%，以实干成效筑牢群众信任根基。

“在‘话疗’工作机制里，我们司法所全程参与纠纷研判，确保调解过程、达成协议合法合规，签订协议时当面明晰权利义务与法律后果，让群众明明白白。同时，我们坚持先通情、再达理、后依法，既用共情解开群众心结，又依靠法律保障调处成效，实现矛盾化解与普法宣传同步推进。”蒙自市司法局鸣鹫司法所所长徐愿飞表示。

同时，鸣鹫镇吸纳德高望重的长者、老党员、退休干部等本土力量，充实壮大乡土“话疗师”队伍，编制标准化调解工作手册，常态化开展实训演练，在调解中同步开展普法宣传，实现“调解一案、普法一片、稳定一方”的良好成效。

“现在干部处理事情时，愿意坐下来听我们老百姓吐吐苦水，大伙儿心里踏实多了。我们寨子里有两户人家产生了纠纷，过去越调解关系越僵。现在干部不急于下结论，而是认真听我们说，最终促成两家人打开心结、重归于好。我们老百姓所求不多，就希望难处有人听、遇事有人管。”鸣鹫镇鸣鹫社区居民代表曹强昌说。

此外，鸣鹫镇社会治安综合治理中心针对群众的现实困难开展跨部门联合会商，同时落实诉求闭环管理，能办的马上办，复杂事项定人定时限反馈，实在解决不了的也上门讲清缘由，绝不让群众的诉求石沉大海。鸣鹫镇社会治安综合治理中心副主任邓方煜介绍：“通过这套工作模式，现在鸣鹫镇的纠纷调解成功率达85%以上，3起积压5年以上的疑难纠纷得到实质性化解，真正把矛盾化解在了基层。”

鸣鹫社区居委会主任曹筠浩秦表示：“我们居委会处在基层治理的最末梢，这就需要我们在日常走村入户工作中坐得住、耐下心，让群众把心里话全部倾诉出来。刚开始不少干部不习惯这种工作方式，我们就通过案例复盘总结经验，慢慢掌握沟通技巧。现在群众遇事愿意来找社区，把矛盾化解在村寨，不用往上跑，干群之间的信任感也越来越足了。”

民心安则基层稳，治理优则乡村兴。如今，在鸣鹫镇，乡土“话疗师”奔走在村寨之间，用乡音拉近干群距离，用温情化解隔阂矛盾。